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Gestione reclami


In adempimento delle norme ISO 9001: 2008, mettiamo a disposizione il seguente modulo
[modulo reclami]
che potete scaricare e inviare al'indirizzo Questo indirizzo email è protetto dagli spambots. È necessario abilitare JavaScript per vederlo.


Registrazione di un Reclamo


Dati di Input
- Segnalazione di reclamo mediante apposito modulo (Mod. 10/01) scaricabile da sito o richiedibile telefonicamente alla Segreteria
- Segnalazione di reclamo scritto pervenuto a mezzo posta, email, fax
- Segnalazione di reclamo verbale (in questo caso chi riceve il reclamo deve provvedere alla compilazione dell’apposito modulo).

Registrazione
Il Responsabile della Qualità, non appena ricevuto il reclamo, deve registrarlo (modulo Reclami), numerarlo ed inserirlo nella matrice, da cui verranno estrapolati i dati statistici di controllo semestrali, che verranno resi pubblici sul nostro sito.
Al Cliente deve essere prontamente inviata una conferma di ricezione del reclamo che assicura la soluzione delle stesso nei tempi massimi definiti dall’organizzazione (mod. 10/02).

Analisi e valutazione del reclamo
Una volta registrato, il reclamo deve essere analizzato e valutato in base alla natura dello stesso, all’impatto sul sistema, alla gravità del fatto e alla frequenza del suo eventuale ripetersi.

Il Responsabile della Qualità deve informare la funzione / le funzioni oggetto del reclamo, analizzare l’accaduto ed elaborare una soluzione da proporre al Cliente, registrandola sul Modulo Reclami.
Il Reclamante ha diritto alla riservatezza dei suoi dati che possono essere divulgati solo nella forma esplicitamente autorizzata dalla stesso.

Output
Una volta elaborata una possibile soluzione al reclamo, il Responsabile della Qualità invia al Reclamante il modulo Risposta Reclami – Mod. 10/03 (registrando l’invio sul Modulo Reclami) e chiede l’accettazione dello stesso da parte del Reclamante.
Se la soluzione proposta non è considerata accettabile, si effettua una nuova analisi del reclamo e si elabora una nuova soluzione da sottoporre al Reclamante.

Chiusura di un Reclamo

Input
- Accettazione della soluzione proposta da parte del Reclamante (scritta o verbale – da registrare sul Modulo Reclami)

Output
- Attuazione, se prevista, dell’Azione Correttiva elaborata per la risoluzione del reclamo.
- Registrazione Azione Correttiva come da procedura POI 8

Nel caso in cui il Reclamante non accettasse nessuna delle soluzioni proposte e richiedesse azioni / provvedimenti non contemplati nella politica dell’organizzazione, il reclamo dovrà comunque essere chiuso comunicando al Reclamante l’impossibilità da parte dell’organizzazione di soddisfare le sue richieste.